Huisdier thuis
Huisdier thuis
1. Blijf kalm en professioneel
Het is belangrijk om kalm en professioneel te blijven als u te maken heeft met een agressieve servicegebruiker. Boos of defensief worden zal de situatie alleen maar erger maken.
2. Luister naar de servicegebruiker
Laat de gebruiker van de dienst zijn zorgen en frustraties uiten zonder hem te onderbreken. Dit zal je helpen hun standpunt beter te begrijpen en de situatie onschadelijk te maken.
3. Erken hun gevoelens
Zodra de gebruiker van de dienst de kans heeft gehad om te spreken, erken zijn gevoelens en laat hem weten dat u zijn of haar zorgen serieus neemt. Dit zal helpen om vertrouwen en verstandhouding op te bouwen.
4. Leg uw standpunt uit
Zodra u de gevoelens van de gebruiker van de dienst heeft erkend, legt u uw standpunt op een duidelijke en beknopte manier uit. Zorg ervoor dat u respectvol taalgebruik gebruikt en jargon of technische termen vermijdt.
5. Blijf bij het onderwerp
Laat het gesprek niet afgeleid worden door andere kwesties. Houd de focus op de oorspronkelijke klacht of zorg.
6. Wees bereid een compromis te sluiten
Wees indien mogelijk bereid compromissen te sluiten om aan de behoeften van de gebruiker van de dienst te voldoen. Het kan daarbij gaan om het vinden van een nieuwe manier om een dienst te verlenen of het wijzigen van een beleid.
7. Documenteer het incident
Het is belangrijk om alle gevallen van agressief gedrag te documenteren. Dit zal u helpen de situatie te volgen en indien nodig actie te ondernemen.
8. Zoek hulp van anderen
Als u zich overweldigd voelt, aarzel dan niet om hulp van anderen te zoeken. Dit kan uw leidinggevende, een collega of een beveiliger zijn.
9. Onthoud dat je niet alleen bent
Het is belangrijk om te onthouden dat u niet de enige bent die te maken heeft met agressieve servicegebruikers. Veel andere professionals hebben met soortgelijke uitdagingen te maken gehad. Er zijn hulpmiddelen beschikbaar die u kunnen helpen bij het omgaan met en omgaan met agressief gedrag.
10. Vervolg
Zodra de situatie is opgelost, neemt u contact op met de servicegebruiker om er zeker van te zijn dat deze tevreden is en om te zien of u nog iets anders kunt doen om hem te helpen.